Hoe zorg je voor een succesvolle adoptie van een sociaal intranet?

De introductie van een intranet heeft veel impact op de manier van werken binnen een organisatie. En hoe zorg je ervoor dat alle medewerkers het systeem daadwerkelijk gaan gebruiken en de mogelijkheden volop benutten? Jeugdhulpaanbieder Jeugdformaat zette daarvoor (community)coaches in, ontdekte de kracht van video en wist de adoptie tot een succes te maken. Ze geven graag een kijkje in de keuken.

Jeugdformaat, dat jeugd- en opvoedhulp biedt in Den Haag en omgeving, stapte afgelopen jaar fasegewijs over naar een sociaal intranet dat door a&m impact werd ontwikkeld. Via Single Sign-On wordt medewerkers universele toegang verleend tot alle applicaties die binnen Jeugdformaat worden gebruikt. Intern is dit bewust niet gepromoot als ‘intranet’ of ‘applicatie’ vanwege een wat stoffig imago. Dus werd het ‘Startformaat’, dat staat voor een eigentijdse, leuke manier van informatiedelen, dat uitnodigt tot nieuwe manieren van communiceren.

‘Om te zorgen dat iedereen zo’n nieuw systeem gaat gebruiken, is het belangrijk stimulansen in te bouwen. Dat begon bij ons met uitgebreide voorlichting over wat er ging komen, we formeerden gebruikersgroepen en stelden aparte community-coaches aan die een stimulerende rol kregen. Zij fungeren echt als aanjager en brengen Startformaat onder ieders aandacht, bijvoorbeeld door actief collega’s uit te nodigen om op berichten te reageren of ze deel te laten nemen aan groepen. Op die manier groeit iedereen er langzaam in.’

‘Die community-coaches zijn geselecteerd en gevraagd uit actieve werknemers binnen onze klankbordgroep. Een groep collega’s die al tijdens de oriëntatiefase betrokken waren bij de ontwikkeling van Startformaat. Deze coaches besteden wekelijks hier zo’n vier uur aan en zijn erg enthousiast over hun rol. Ze ontplooien zich op het gebied van communicatie en krijgen ook veel mee van hoe Jeugdformaat achter de schermen werkt. Verder weten ze feilloos waar collega’s dagelijks tegenaan lopen. Daardoor hebben we het systeem aardig kunnen finetunen. Met het aanstellen van nog twee extra coaches hopen we dat allemaal naar een nog hoger niveau te tillen. En het gebruik nog breder te stimuleren.’

‘De lancering was vooral een ICT een aangelegenheid; De overgang naar een sociaal intranet viel samen met het overzetten van collega’s naar een compleet nieuwe ICT omgeving. Iedereen kreeg een nieuwe laptop en werd op de nieuwe ICT omgeving overgeschakeld. Een van de nieuwe applicaties binnen deze nieuwe omgeving was Startformaat. Deze technische uitrol gebeurde gefaseerd. Waardoor ook het aantal gebruikers in fases toenam. En wij de tijd hadden om in een vroeg stadium te zien wat wel en niet goed werkt. Tenslotte organiseerden we nadat iedereen over was speciale workshops over onderwerpen die voortkwamen uit onduidelijkheden en verzoeken.’

‘Ook gebruiken we video’s van 1 à 2 minuten om bijvoorbeeld updates rond het systeem en nieuws of bepaalde projecten binnen onze organisaties te delen. We maken ze zelf of onze coaches maken vlogs. Met live webinars hebben we ook geëxperimenteerd, maar dat sloeg niet aan. Collega’s willen zoiets het liefst in hun eigen tijd bekijken. Verder is het leuk om te zien dat video en vloggen ook op andere manieren aanslaat binnen Jeugdformaat. Er worden bijvoorbeeld videoverslagen gemaakt van bijeenkomsten, speciaal voor iedereen die er op dat moment niet bij kon zijn. Sommige teams hebben ook al zelf vlogs gemaakt over hun werkzaamheden. En we hebben recent een vlog workshop georganiseerd waaruit naar voren kwam dat er een groeiende behoefte is van collega’s om meer te leren over vloggen en video editen.

‘Symposia en organisatie brede bijeenkomsten vormen een ander middel om het intranet onder de aandacht te brengen. Zo hadden we laatst een groot werknemersevent. Onze coaches hadden daarin een actieve rol, konden benaderd worden voor vragen en waren zelf druk aan het vloggen. Allerlei sessieverslagen en interviews werden gefilmd en live gedeeld via Startformaat, wat veel positieve reacties opleverde. We gaan dat soort promoties zeker herhalen, bijvoorbeeld bij de aankomende opening van een van onze nieuwe panden.’

‘Verder blijven we het systeem stroomlijnen om de functionaliteit te maximaliseren. Daarom houden we vanaf het begin de statistieken bij. Via Google Analytics zie je bijvoorbeeld wat populaire berichten zijn en hoelang medewerkers welke onderdelen gebruiken. En met bijvoorbeeld Hotjar is via een ‘heatmap’ te zien wat het klikgedrag op het platform is. Dat hielp ons enorm om zoekstrategieën in kaart te brengen. Soms leidt dat tot technische aanpassingen en een update, maar sommige issues zijn ook goed op te lossen met extra ondersteuning en uitleg.’

‘Wat je uiteindelijk in gedachten moet houden, is dat het eerste jaar toch een beetje een testjaar is. In het begin draait het gewoon allemaal om veel uitleg geven. Dat 100% van de medewerkers het systeem actief gebruikt, is natuurlijk je streven, maar in de opstartfase is dat wat onrealistisch. Het is al heel wat als de helft op het portaal dagelijks berichten leest en acties uitvoert. Houd er rekening mee dat er altijd wel een groep is die het minder vindt en echt moet wennen. En als het management volledig achter je staat en ook zelf actief het platform gebruikt, dan is de adoptie al aardig op weg.’

‘Als laatste tip aan zorginstellingen die aan de vooravond staan van zo’n project: begin ruim voor de technische ontwikkeling met het uitdenken van de functionaliteit en betrek medewerkers daar intensief bij. Je moet de behoeftes gewoon helder hebben voordat je een technische oplossing gaat zoeken. Door die aanpak merk je dat ons interne draagvlak voor Startformaat vrij groot is. Het voorkomt ook dat je tijd en geld steekt in onderdelen die uiteindelijk toch niet worden gebruikt. Bovendien wordt het zo echt een gezamenlijk project en niet een paradepaardje van een bepaalde afdeling of de directie.’

Meer weten over de aanpak binnen Jeugdformaat? Of over de mogelijkheden voor jouw organisatie? Neem dan contact met mij op via 0314-368160 of www-am-impact.nl. Ik kan je dan ook in contact brengen met Tasso Heijnen.