Van informatie-overload naar echte verbinding bij VluchtelingenWerk Nederland

• Klant: VluchtelingenWerk Nederland
• Omvang: Ongeveer 8.000 gebruikers (ca. 1.000 betaalde medewerkers en 7.000 vrijwilligers)
  
• Uitdaging: Een star, verouderd intranet op basis van organisatiestructuur, een laag bereik op nieuwsberichten (1-100 views) en geen inhoud-verrijkende koppeling met HR-systeem AFAS.
• Oplossing: Een flexibel, gepersonaliseerd sociaal intranet van a&m impact, met doelgroepgerichte homepages en een slimme zoekfunctie.
• Resultaat: Een ruime halvering van de content (van 1.000 naar ~ 300 pagina’s), duidelijk eigenaarschap, hoge betrokkenheid én een vlekkeloze livegang.
• Geïnterviewden: Laura Schweig (Adviseur interne communicatie) en Florian van Deudekom (Product owner)

VluchtelingenWerk voegde in de loop der jaren diverse regionale stichtingen samen tot één landelijke organisatie. Al die losse stichtingen brachten hun eigen systemen mee. Na de laatste fusie bleek het bestaande intranetplatform niet meer te voldoen: het liet zich niet eenvoudig customizen en de indeling leunde volledig op de interne organisatiestructuur. Wie informatie zocht, moest exact weten onder welk team of welke afdeling die informatie viel – en hoe je daar via de navigatie kwam.

Daarnaast sloot de informatievoorziening niet aan op de praktijk. Een vrijwilliger die een paar uur per week actief is, heeft een heel andere informatiebehoefte dan een vaste medewerker. Toch zag iedereen exact dezelfde berg nieuws.

Het gevolg? Berichten haalden vaak slechts 1 tot 100 weergaven. Doordat de zoekfunctie ook niet naar behoren werkte, raakten medewerkers de grip kwijt.

In de zoektocht naar een nieuwe partner koos VluchtelingenWerk voor a&m impact. VluchtelingenWerk is een complexe organisatie waar teams dagelijks met veel verschillende applicaties werken, zoals een CRM en specifieke juridische systemen. Het intranet moest daarom vooral rust, overzicht en efficiëntie bieden.

Om te zorgen dat het nieuwe portaal écht aansloot op de dagelijkse praktijk, voerde het projectteam voorafgaand aan de leverancierskeuze al een behoeftenonderzoek uit onder medewerkers en vrijwilligers. Daarna richtte de organisatie een actieve klankbordgroep in. Die dacht gedurende het hele ontwerpproces mee over de inrichting en functionaliteiten. Vlak voor de livegang testten zowel medewerkers als vrijwilligers het nieuwe intranet grondig aan de hand van een testplan. Door collega’s zo actief te betrekken, verzamelde het projectteam niet alleen waardevolle input, maar verhoogde het ook direct de betrokkenheid.

Eén van de belangrijkste uitkomsten van het behoeftenonderzoek was de noodzaak van twee verschillende homepages. Vrijwilligers willen vooral gepersonaliseerd nieuws zien en snel doorklikken naar de systemen waar ze mee werken. Voor betaalde medewerkers telt juist organisatiebreed nieuws en een knop om snel een collega op te zoeken.

De klankbordgroep kwam vervolgens met een slim inzicht: geef betaalde medewerkers ook toegang tot de vrijwilligershomepage. Veel collega’s werken immers intensief samen met vrijwilligers en willen zien wat zij zien, zodat ze eenvoudiger ondersteuning bieden. Het actief laten meedenken van de eindgebruikers zorgde zo al ver voor de livegang voor veel enthousiasme en draagvlak.

Het projectteam bereidde de lancering van het nieuwe intranet grondig voor. Ze trainden en ondersteunden contentbeheerders, praatten regiomanagers bij en lijnden het communicatieteam op. Via diverse kanalen kondigden ze het nieuwe intranet aan met berichten en een ludieke aftelvideo. Op het platform zelf stonden FAQ’s en korte uitlegvideo’s klaar om collega’s op weg te helpen in alle nieuwe functionaliteiten.

Toen de knop omging, zat het projectteam klaar voor een stroom aan vragen. Maar het bleef opvallend stil — ondanks het feit dat er diezelfde dag duizenden bezoekers inlogden. De evaluatie moet nog plaatsvinden, maar de intuïtieve opzet en grondige voorbereiding zorgden er mede voor dat iedereen direct zijn weg vond. Het projectteam maakte de belofte van een sneller, beter en duidelijker platform meteen waar.

Een groot knelpunt op het oude intranet was het gebrek aan eigenaarschap. Auteurs konden hun naam eenvoudig van pagina's verwijderen, waardoor informatie onbeheerd op het platform bleef zwerven. VluchtelingenWerk gooide het bij de overgang naar a&m impact over een heel andere boeg:

• Oud nieuws bleef achter: Het team koos er bewust voor om oude nieuwsberichten niet te migreren.
• Kritische selectie: Teams beoordeelden alle content met de vraag: wat is nog écht relevant?
• Schoon schip: VluchtelingenWerk bracht het aantal pagina's terug van 1.000 naar een kleine 300.
• Strikt eigenaarschap: Het nieuwe platform verplicht een vaste auteur. Anonieme content bestaat niet meer.

Om het platform ook op de lange termijn scherp te houden, leidde VluchtelingenWerk een netwerk van zo'n 120 contentbeheerders op. Zij krijgen trainingen, handvatten en komen vanaf dit najaar twee keer per jaar samen om kennis te delen.

De module Opruimcoach speelt hierin een belangrijke rol. Na 6 maanden stuurt de module automatisch een signaal naar de eigenaar om de pagina te controleren en te actualiseren. Zo blijft alle informatie gericht, betrouwbaar en up-to-date. Uiteraard valt of staat de effectiviteit bij de gebruiker zelf: de pagina-eigenaar moet wel actief handelen naar aanleiding van het signaal.

Het nieuwe intranet staat als een huis, maar stilzitten doet het team niet. Via een actief feedbackformulier bij zoekresultaten analyseert het team continu waar medewerkers naar zoeken en hoe ze pagina's nóg beter vindbaar maken.

Voor het komende jaar staan verdere doorontwikkeling en adoptie op de planning. Door de mogelijkheden in het CMS van a&m impact optimaal te benutten en aan te vullen, wil VluchtelingenWerk de informatievoorziening nog persoonlijker en relevanter maken, om zo de adoptie verder te vergroten.