Een van de belangrijkste doelgroepen in de zorg is de cliënt. Alles wat je doet, doe je uiteindelijk voor hen. Toch blijkt het in de praktijk vaak lastig om effectief met cliënten te communiceren. Ze hebben vaak een andere manier van communiceren, een andere emotionele reactie of beperkt begrip van termen. Het vraagt om een andere aanpak: heldere, eenvoudig geschreven teksten, ondersteund met visuele elementen. En dat terwijl goede communicatie juist veel kan opleveren. Denk aan betere informatievoorziening, meer regie over de eigen zorg en grotere betrokkenheid. Voor zorgorganisaties is het daarom essentieel om hier dieper op in te gaan. Maar hoe zorg je ervoor dat je (bijna) alle cliënten persoonlijk bereikt met content die aansluit bij hun behoeften én hun niveau?
Cliëntcommunicatie is de manier waarop zorgverleners en zorgorganisaties contact hebben met cliënten. Het gaat hierbij om alle vormen van communicatie: van brieven, folders en websites tot gesprekken, apps en beeldmateriaal. Goede cliëntcommunicatie betekent dat informatie begrijpelijk, toegankelijk en relevant is voor de cliënt. Het doel is om cliënten goed te informeren, hen te betrekken bij hun zorgproces en hen in staat te stellen zelf keuzes te maken. Dit vraagt om communicatie die is afgestemd op hun taalniveau, belevingswereld en, in het geval van digitale communicatie, hun digitale vaardigheden.
De cliënt niet centraal
Zorgorganisaties delen graag veel informatie, maar cliënten hebben daar niet altijd behoefte aan. De communicatie is vaak versnipperd en tekstgericht, wat verwarrend kan zijn en cliënten buitensluiten die moeite hebben met lezen. Zo raken zij minder goed geïnformeerd en betrokken.
Maatwerk en geen pasklare oplossing
Er is geen one-size-fits-all in cliëntcommunicatie. Wat werkt, hangt af van de sector, zorgvorm (bijv. kort of langdurig, intra- of extramuraal) en fase in het zorgtraject. Maatwerk is nodig, maar veel uitdagingen zijn vergelijkbaar. Maak gebruik van elkaars ervaringen en leer van elkaar.
Vergeet de verwant niet
In veel gevallen speelt de mantelzorger of begeleider een sleutelrol in de communicatie. Deze informele zorgverleners spreken namens de cliënt en filteren informatie. Soms zijn zij zelfs de belangrijkste doelgroep. Zorg dus dat ook zij goed ondersteund worden, met duidelijke informatie en passende hulpmiddelen.
Goede communicatie met cliënten is onmisbaar in de zorg. Het vergroot het vertrouwen, voorkomt misverstanden en zorgt ervoor dat cliënten zich gehoord voelen. Toch wordt er nog vaak over hun hoofden heen gecommuniceerd of is de informatie te complex. Dat belemmert hun regie en betrokkenheid. Wie eigen keuzes moet maken, heeft begrijpelijke en toegankelijke informatie nodig, afgestemd op het juiste taalniveau en in verschillende vormen, niet alleen tekst. Cliëntcommunicatie vraagt dus om maatwerk: wat werkt, hangt af van de situatie, zorgfase en doelgroep.
Als de communicatie met cliënten niet goed loopt, merk je dat meteen. Mensen raken in de war, voelen zich onzeker of niet serieus genomen. Dat is frustrerend voor zowel cliënten als zorgverleners. Heldere communicatie voorkomt fouten, vergroot de betrokkenheid en helpt zorgverleners beter aan te sluiten bij de behoefte van de ander. Of het nu gaat om palliatieve zorg, een intakegesprek of contact met anderstalige cliënten, duidelijke communicatie maakt het verschil.
Al onze oplossingen zijn door iedereen te gebruiken, ongeacht een beperking, hardware, software, taal of locatie. Dus ook (of misschien wel juist) door cliënten. Het WAI (Web Accessibility Initiative), heeft de WCAG 2.1 richtlijnen opgesteld waaraan een toegankelijke website of applicatie moet voldoen. Vrijwel alle andere richtlijnen zoals o.a. drempelvrij.nl en de nieuwe Europese standaard EN 301 549 zijn daarop gebaseerd. Dit houdt digitale toegankelijkheid voor digitale communicatieoplossingen voor cliënten in >
